「スタッフが自費説明することに 躊躇しているんです」Part2

「スタッフが自費説明することに
躊躇しているんです」 
Part2


3ステップで経営仕組み化することで
わずか3ヶ月で月商1.5倍にする
歯科専門コンサルタント
佐藤元武です。

「自費説明にスタッフが躊躇する原因」
について続きを解説します!

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◆原因(4)
「これまでやったことが無い」という
新しい取り組みへの不安

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前回の記事で紹介した
T歯科医院の20名直接指導。

自費説明の練習をさあ始めよう!
という時になって、
抵抗し始める方がいました。

「いまさら文句言うんかいっ!」
と心のなかで呟いたものの、
どうしたものかと思案。

そのスタッフに話を聞いてみると、
「自費は高いから勧めたくない」
「患者さんにも申し訳ない」
「金儲けの歯医者だと思われたくない」

と、もっともな反対意見ばかり。

でも最後まで話を聞いてみると、
つまり「初めてだから不安」
ということを伝えたいらしい。

・・・

こうしたことってよく起こります。
男性よりも特に女性の場合、

新しい取り組みに不安を感じます。

そうした特性を理解しないと、
新しいもの好きの事務長時代初期の
僕のように女性スタッフから
嫌がられてしまいますよ。(笑)

ではどうすれば良いのか?
それはすごく簡単。

その「不安」に共感してあげて、
とにかく練習をする
んです。

最初は初歩的なレベルで始めて、
徐々に難易度をあげていけば
最後には患者さんへ
自費説明してくれるようになります。

時間は掛かって遠回りに思えますが、
結果的には近道です。

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◆原因(5)
どう説明したら良いのか

分からない

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スタッフへいきなり
「自費説明するようにしてね」
と丸投げする院長も多いです。

でもここで1点だけ注意。
それは、


スタッフは院長ほど補綴について
多くの知識を持っていません。
まず院長が土台を作りましょう。

ということです。

T歯科医院でも、林歯科さんでも、
「どう説明すれば良いんですか?」
と必ず質問されました。

「説明内容はご自身で考えて下さい。」
と言えば大ブーイング。

もちろん自費説明のテンプレは
僕が持っているので
そんなことはしません。(ーー;)

テンプレを用意したうえで
「さらに医院独自にするには?」
と肉づけするような形で
セッションを行っていきます。

この話をしたのは理由があります。
新しい取り組みを始めるうえで、
基本的な土台の部分は
まず発信者が作ったほうが良い

ということです。

スタッフが育っていない段階では、
基礎的なことでも手取り足取り
教えてあげなければなりません。

そうすることで新しい取り組みも
良いスタートダッシュを切れます。

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◆原因(6)
「嫌な顔をされるのではないか?」
という恐怖感

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患者さんのなかには、
「歯なんてどうでもいい」
「おれは保険しかやらない」
と決めている方もいます。

そのような方に自費説明すれば、
あからさまに嫌悪感を出してきます。
怒り始める方もたまに。。。(ーー;)

スタッフさんは日々の仕事で、
扱いが難しい患者さんだったり
クレーマーの方を見ているので、
患者さんの反応に敏感
です。

なので、自費説明をすることで
「嫌な顔をされるのではないか…」
と不安に感じる
のです。

でも、ほとんどの方が
「会ったことのないオバケに怯えている」
ことと同じなんです。

まだ自費説明をしていないし、
嫌な顔をされたこともない。
怒られたこともまだ無いんです。

それなのに不安を覚えるのは
オバケに感じる不安と一緒です。

そうした場合の対処はどうするのか?
それは2つあります。

まず1つ目は、
不安の少ないスタッフもしくは、
先生がまず先に自費説明する
ことです。

自費説明をした時の
患者さんの反応を見せてあげる
んです。

ほとんどの患者さんが
嫌がったりはしないので、
そうした反応を見ることで
安心感を覚えていきます。

2つ目は、
怒られた場合の対処を
先生がすると約束すること。

いわゆる「リスクリバーサル」。

「患者さんから怒られるかも」
というリスクを取り除くんです。

リスクを取ってあげることで、
スタッフは疑いながらも
徐々に始めてくれるようになります。

僕もT歯科医院への指導で
訪問していた時には
問題が起きた場合には
対応を代わっていました。

そうした姿をスタッフが見ることで、
安心してくれるようになりました。

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◆原因(7)
院長との信頼関係が
欠如している

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原因(1)にしようと思うほど
当てはまる先生が多いです。

でも、怒る先生がいると思うので、
最後に持ってきました。(笑)

断言しますが、
スタッフと信頼関係が破綻していれば
新しいことに協力してくれません。

事務長として働き始めた当初は、
まさに良い例です。(笑)

院内で月1で行っている
全体ミーティングの改革の話です。

当時は院長主導でミーティングを仕切り、
スタッフは誰も発言しない。

ミーティングで決まったことを
誰も実行に移さない。

「やらされ感」満載で、
受け身のスタッフが多い。

院長の一人相撲になっていて
「このままだとヤバいでしょ…」
ということで、
ミーティングを変えてきました。

院長主導ではなく「スタッフ主導」に。

これまでの慣習が変わるので
抵抗が激しかったです。

誰も協力してくれない。
スタッフルームで文句ばかり言う。
佐藤にだけ酷い態度をとる。

出勤することを拒否したくなるぐらい、
当時は最悪な感じでした。

・・・

でもいま考えると、
「そりゃ、当たり前でしょ」
と思います。

なぜか?

そもそもスタッフと信頼関係を
築こうとしていなかったから。
( ̄O ̄;)

当時の僕のような状態に
陥っている先生は多いです。

それと同時に、
そのことに気づけていない先生も
多いのが実情です
。(苦笑)

なので、
まだ詳しく説明をしていないのに
明らかに嫌がったりすれば
信頼関係は不足しています。

そうなっていないか、
いま一度振り返ってみましょう!

それでは!

歯科専門コンサルタント
佐藤元武

◆追伸:
2月14日(日)に経営セミナーを
開催することになりました!

近日中にご紹介しますね!(^^)!

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