『キャンセル料の導入』を2週間でクレームなく成功させる!

『キャンセル料の導入』を
2週間でクレームなく成功させる!

「治療大好き×経営苦手」な
歯科医院に特化して、

自費率アップを仕組み化する
歯科コンサルタント
佐藤元武(もとむ)です。

本日は
『キャンセル料の導入』の最後として、
スムーズに導入する方法を
具体的にご紹介します。!(^^)!

さて、前回の記事は
導入の障壁として
5つ紹介しましたよね?
(なぜか消されてしまいました。。。)

障壁①:導入するまでの周知徹底
障壁②:キャンセル料が発生する基準
障壁③:キャンセル発生時の伝え方
障壁④:初診患者への周知
障壁⑤:スタッフへの周知徹底&フォロー

これらの障壁をいかに乗り越えるか、
それが成功を分けます!(^^)/

早速、キャンセル料導入までの流れを
見ていきましょう!

============
◆障壁(1):
導入するまでの周知徹底
============

ここ回避しなければならないのは、
患者さんから、、、

「そんなこと聞いていない!」
と言われることです。
( ̄O ̄;)

キャンセル料の支払いが
生じたとしても、

『キャンセルしたら
罰金が発生することを
患者さんが
事前に知っている』

のであれば
納得してもらえることは
お伝えしましたね?

その状況をつくるために
どうすれば良いのか?

それは、目に触れる機会を
たくさんつくればOK
です。

僕の場合は、次の場所で
お知らせをするようにしました。

~~~~~
・受付
・待合室
・診療室

~~~~~

まず『受付」から
説明しますね。(*^^*)

どの歯科医院でも
診察券を入れるBOXを
受付に設置しています。

その診察券BOXに
『POP』を貼り付け
目立つようにしました

来院時に全員が
気づくようにしました。

そして、待合室』には
次の資料を掲示しました

キャンセル対策のお知らせ

 

 

 


待合室にはテーブルがあるので、
これ↓を設置して
ラミネートしたものを掲示しました。

 

「ベビーイーゼル」と言うらしいです。
(100円均一で大体販売しています。)

あとは、『診療室』ですね。

診療前に患者さんが
待っている時間は
ありますよね?

患者さんも待っている間は、
ぼーっとしています。
“(-“”-)”

手持ち無沙汰なので、
診療室PCのスクリーンセーバーで
キャンセル料の導入を
映していました。

通院するたびに映っているので、
通院中の患者さんは
ほとんど全員認識してくれた
ようです。
(*^^*)

院長から与えられた
周知の期間は『2週間』でした。

いま思えば「短ッ!」という
反応をしたことでしょう。(笑)
( ̄O ̄;)

最初は1~2ヶ月必要だと
考えていましたが、
前述の準備さえしていれば
期間はそれほど重要ではない
思います。(^^)/


=============
◆障壁(2):
キャンセル料が発生する基準
=============

キャンセル料の導入を
検討していた時に、

まず僕が行ったことは
すでに実施している歯科医院を
調べることでした。

どのようなタイミングで
キャンセル料が発生するのか。
患者さんの反応はどうか。
これらを調査しました。

調査してみて、
本当に良かったです。

このおかげで
大きなトラブルになることを
未然に防げたからです。

調査してみて分かりましたが、
やり方がうまくない歯科医院は
口コミサイトでクレームが。。。
Σ(~∀~||;)

なぜクレームになっているのか?
その答えは、、、

キャンセル1回目から
キャンセル料が
発生しているから
です。

急な会議などで来れない方はいます。
その事情を考慮せずに
キャンセル料だけが発生するのは
頭では理解できていても
納得できない
ようでした。

・・・そりゃそうですよね。(ーー;)

僕がその患者さんの
立場だったら、

「少しは理解してくれよー!」
(`Д´) ムキー!

ってなります。(笑)

この調査をしたことで、
どのような条件が重なったら
キャンセル料支払いになるかの
基準が見えてきました。

僕のいた歯科医院では
次の基準に設定しました!


直近2ヶ月のうちに
下記いずれかに該当する場合、
キャンセル料1,000円が発生します。

(1)無断キャンセル2回

(2)予約日前日の
診療時間終了後での
連絡キャンセル3回

(3)上記に該当しなくても
キャンセルが多いと
当院が判断した場合

これだけだと
少し分かりづらいので
解説しますね!(^^)/

まず(1)から!

4月に無断キャンセル1回目
には警告をします。

5月に無断キャンセル2回目で、
キャンセル料支払いに
なることを伝えます。

そして、次回来院時に
キャンセル料を
お支払いいただきます。

次に(2)ですね!

連絡キャンセルとは、
予約日当日に電話やメールなどでの
キャンセルのことです。

無断キャンセルよりかは
通院の意思があるとみなして、
基準は少しゆるくしました。

なので!

連絡キャンセルを
4月に2回した場合は、
2回目に警告をして、
5月の3回目で支払いになります。

最後に(3)ですね!

先生の医院でも、
頻繁にキャンセルする方は
少しはいますよね?(ーー;)

この(3)は、
(1)と(2)に該当しないまでも、
基準スレスレまで
キャンセルを繰り返す方です。
;^_^A

(3)に該当する方は
めったにいませんが、
悪質だと判断した場合は
キャンセル料について警告します。

きょうはここまでです!

僕のいた歯科医院で
ほぼトラブルがなかったのは、
『患者さんの事情を汲み取る』ことを
意識していたから
です。

これがないと、
トラブルになるようです。。。

先生によって基準が違いますので、
ぜひスタッフさんとも話して
一緒に基準を決めてくださいね!

さて、長くなりましたので
残りは次回記事で紹介します。

いよいよ
最後に入っていきますよ!

自費率アップ専門歯科コンサルタント
佐藤元武

■本日のまとめ

・キャンセル料導入のお知らせは『受付』『待合室』『診療室』で。

・診療室ではPCのスクリーンセーバーで頻繁に目に留まるようにする

・実施までの周知期間はそれほど重要ではない

・急な会議などの事情を汲み取らないと大きなクレームにつながる

自分のメモ用としてSNSボタンを押す先生もいますよ!

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