『キャンセル料の導入』を2週間でクレームなく成功させる!②

『キャンセル料の導入』を
2週間でクレームなく成功させる!②

「治療大好き×経営苦手」な
歯科医院に特化して、

自費率アップを仕組み化する
歯科コンサルタント
佐藤元武(もとむ)です。

さてさて!

前回の記事では下記を
詳しく解説しましね!(^^)!

障壁①:導入するまでの周知徹底
障壁②:キャンセル料が発生する基準

>>『キャンセル料の導入』を2週間でクレームなく成功させる!

そして!
残りはこちらでした↓
障壁③:キャンセル発生時の伝え方
障壁④:初診患者への周知
障壁⑤:スタッフへの周知徹底&フォロー

本日はこれらについて
解説していきますよ!(^^)/

============
◆障壁(3):

キャンセル発生時の伝え方
============

どうやって伝えるか。

コレ↑は
非常~に大切!

キャンセル料については
デリケートな内容なので、
不適切な伝え方をすれば
大きな問題に。。。”(-“”-)”

なぜなら!

患者さんも次から
来院してくれなくなる
可能性が高いからです。

キャンセル料導入にあたり、
スタッフよりも僕が
最も理解していなければ
ならないと思っていたので、

最初はほぼすべて
僕が対応しました。

そりゃあもう、、、
すごく緊張しました。(笑)
( ̄O ̄;)

最初のうちは慣れなかったので、
警告時の伝え方で
イライラさせてしまい。。。

伝え方に慣れてきてからは、
こういった変化が
起き始めました!

~~~~~~~~~~~~
◆変化(1)
警告してもイライラする
患者さんがいなくなった

◆変化(2)
患者さんが
反省してくれるようになった

◆変化(3)
予約日を忘れなくなり
無断キャンセルが激減した

◆変化(4)
キャンセル料を
支払うことになっても
謝られるようになった

~~~~~~~~~~~~

導入当初は伝え方も
よくなかったので、
ネガティブな反応が
目立っていました。

伝え方を工夫してからは、
前述した変化が
起きてきました!(^^)!

「じゃあさ!
その肝心の話し方は
どんなのか教えてよ!」

ですよね。(笑)

それではどんな伝え方であれば
トラブルにならないのか??

僕の会話例を
ご紹介しますよ~!(^^)/

佐藤:
「○○歯科の佐藤ですが、
○○さんの携帯でしょうか?」

患者:
「はい、そうですが。」

佐藤:
「本日○○にご予約が
入っていましたが、
お見えにならなかったので
お電話致しました。」

患者:
「あっ、今日予約が
入ってましたか?
忘れてました、、、」

佐藤:
お仕事忙しいと
忘れてしまいますよね~(笑)


で、
次回のご予約を
取り直したいのですが
○○日の◯時は
いかがですか?

患者:
「じゃあその時間で
お願いします」

佐藤:
「では○○日の◯時に
お待ちしていますね。」

患者:
「分かりました。」

佐藤:
○○さん、
最後に1点だけ
よろしいですか?

患者:
「あっ、はい」

佐藤:
今年の4月から
当日のキャンセル規定が
変わりまして、

○○さんの場合、
来月末までに
もう一度今日のように
お忘れになってしまうと
キャンセル料1,000円が
かかってしまうので

そうならないためにも
◯月末までは
ぜひお忘れなく
いらしてくださいね!

患者:
「本当に今日は
すいませんでした・・・」

佐藤:
「いえいえ~(笑)
では次回○日の
◯時なので
よろしくお願いします!」

本当にこんな感じで
伝えていました。

リアルな電話対応を
再現してみました!(^^)!

ではつぎに!

伝える時に僕が
大切にしているポイントを
解説しますね!

◆ポイント(1):
患者さんの事情を汲み取る

患者さんも仕事が忙しくて
忘れてしまいます。

「キャンセルして
迷惑かけてやろう!」

なんて方はいません。(笑)

なので!

患者さんの立場になって
気持ちをくみ取った
対応を心がけています。
(*^^*)

前述した電話対応で

お仕事忙しいと
忘れてしまいますよね~(笑)

とありますが、
ここがそのポイント!

この一言があることで

「この人はちゃんと
分かってくれてる」

と患者さんも思ってくれ、
『反省』に繋がります。

◆ポイント(2):
予約を取った後に『警告』をする

導入当初は、
「次回キャンセルしたら
キャンセル料掛かりますよ」

と伝えてから
次回予約を取っていました。

ただ、最初に伝えると
「また連絡しますね」と言われ、
次回予約を取らなくなり、
通院しない方が増えました。

患者さんを
逃さないためにも(笑)、
「最後に1点だけ
よろしいですか?」
と、予約を取ってから
警告するようにしました。

注意→次回予約
という流れにしたことで、
次回も通院する方が
増えました。(^^)/

◆ポイント(3):
患者さんの『サポーター』になる

この『サポーター』という
意識はかなり重要です!

「サ、、、サポーター??」
( ̄O ̄;)

サポーターって言われても
何のことか
わからないですよね。(笑)

僕の頭のなかでは、
『キャンセル料を
支払わずに済むよう
アドバイスしてくれる人』

というのがサポーターの
イメージです。

誰でも『自分の味方』
だったら頼りに
するじゃないですか??

まさしくそれです。

前述の会話例のなかに
そうならないためにも
と僕が言っていますが、

これも『サポーター』を
表現する一言です。

言う内容もそうですが、
あとは言い方ですね。
(^^)

事務的だったり
高圧的な伝え方
だと、
患者さんも

「なんでキャンセル料なんか
払わなきゃいけないんだ!」
(`Д´) ムキー!

と不快に感じます。

なので!

警告をする場合は
下手に出る言い方では
ありませんが、

「キャンセルしないで
くださいね (^^;; 」

と懇願する感じです。

また長くなって
しまいましたね(^_^;)

次の記事で最後にします!

それでは!

自費率アップ専門歯科コンサルタント
佐藤元武

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