『キャンセル料の導入』を2週間でクレームなく成功させる!③

『キャンセル料の導入』を
2週間でクレームなく成功させる!③


「治療大好き×経営苦手」な
歯科医院に特化して、

自費率アップを仕組み化する
歯科コンサルタント
佐藤元武(もとむ)です。

キャンセル料導入にあたり
残りはきょうで
すべてご紹介しますよ!(^^)!

それでは行きましょう!

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◆障壁(4):
初診患者への周知


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キャンセル料については
初診時に伝えるべきです。

なぜか?

それは、
最初に伝えられたら
「そういうものか」
納得するからです。



初診カウンセリングで
伝える所もありますが、
時間も取られてしまうので
そのタイミングでなくてもOK!




僕のいた歯科医院では

問診表を記入する時に
伝えていました。




詳しく言えば、
カルテ登録に必要な情報を


受付カウンターで
記入してもらうタイミング。




記入時に受付さんが
下記の用紙を渡すのと一緒に、




「キャンセルすると
キャンセル料が発生する
システムになっているので、

キャンセル規定について
お読みいただいたら
☑をお願いします」




と伝えています。


キャンセル対策のお知らせ②

 



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◆障壁(5):


スタッフへの周知徹底&フォロー
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『スタッフへの周知徹底
&フォロー』

もっとも重要です!


スタッフが納得しなければ

キャンセル料は
導入できても
うまくいきません。。。
( ̄O ̄;)



当たり前ですが、
スタッフが現場で
運用するのに
理解していなければ
仕組み自体が
ダメになりますよね?



これが理由です。




スタッフが現場で
うまく運用するための


ポイントが2つあるので
それも解説しますね!(^^)!






◆ポイント(1):
スタッフの『理解・納得」を創りだす




僕は新しいことを
始めたがるのですが、


ほとんどの女性は
嫌がります。(笑)




「女性は変化が苦手」
よく言われますが、
これは本当ですね。



だからといって
「慣れろ!」と言っても
仕方ありません。(笑)





歯科医院の9割が
女性スタッフです。

スタッフが納得しなければ
成功するものも失敗します。




そうならないためにも、
スタッフの納得が必要!


スタッフに納得してもらうために
伝えるべきことは
下記のことです↓↓



・なぜキャンセル料を導入するのか
・導入する以前に発生していた問題
・それによってどのような損失を被っているのか
・キャンセル制度のルールはどのようなものか
・ルールの例外はどのような場合か
・もしクレームになった場合はどうするのか



何度も説明するのは
大変ですが、
これなしでは成功しません!

根気づよく
説得してくださいね!




◆ポイント(2):
褒める&改善点を指摘して修正し続ける




キャンセル制度以外にも
当てはまることですが、
仕組みをつくっても頓挫するのは
なぜだと思いますか??

それは、
『定着していない』から


当たり前のように
聞こえますが、
理解している方は少ないです。




『定着』させるためには
『褒める』と『指摘する』が
絶対に必要です。




『褒める』というのは
かなり大げさに
褒めることです。

先生もそうだと思いますが、
も褒められたら
嬉しいですよね??(^^)/



嬉しいから褒められる行動を
継続する
んです。


導入当初は意識して
『褒める』べき
です。





あとは、
改善点を指摘して
修正し続ける
ことです。

なぜなら、
『忘れる』から

どれだけ説明しても、
みんな忘れてしまいます。(泣)



それは、
それまでの習慣を
簡単には
変えられないからです。




キャンセルについて
警告すべきなのに忘れていれば、


「次回は警告してくださいね」と
言い続けなければなりません。


僕の場合は、
電話に出たスタッフの横に
毎回張りついていました
。(笑)



しつこくやっていたので
大体1週間ほどで


定着していきました。


そうした努力(?)のおかげで、
仕組みが
機能しはじめました。(笑)






キャンセル料導入については
これで終わりです。!(^^)!


いかがでしたでしょうか?

難しく感じる所も
あったかもしれません。

が!
実際にはそれほど
難しくないですよ。(^^)/




このキャンセル料によって
キャンセル率は激減します!

ぜひ先生の医院でも
実践してみてください!






自費率アップ専門歯科コンサルタント
佐藤元武

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