その場で自費を押す?それとも次回までに決めてもらうのが正解?

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歯科専門コンサルタント、
㈱オーセンティックパートナーの
佐藤元武です。

 

本日のテーマは
『自費を決めてもらうタイミング』です。

 

昨日に引き続き、過去に
メルマガ読者の先生から頂いた
下記↓のご相談への回答をします。

 

-------------------------
自費の説明のあと、患者さんには後日に自費または

保険の材料を選択してもらうようにしていますが、

これでよいのかその日のうちに推すべきかわからないです。
よろしくお願い申し上げます。

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こうしたお悩みを持つ先生は
僕のクライアントでも
たくさんいらっしゃいます。

 

結論から言いますと、
ズバリ「その日のうちに押す」
ことが僕の答えです。

 

よくあるのが自費説明後に

 

「では、次回までに
決めておいて下さいね~」

 

というものですよね。

先生はともかく、
スタッフさんが自費説明を
しているなら9割以上が
その場でプッシュしません。

 

なぜなら、
その場で決めてもらうことが
「恐い」と感じているから。

 

もっと具体的にいえば、
「断れるのが嫌だ…」が
本音ではないでしょうか。

 

自費が成約にならなかった時に
“自分が否定された”と感じるからこそ
その場で押すことを避けて
しまっているんですね。

 

千葉の地方で開業している
僕のクライアントの先生は
ある意味“合わせ技”です。

 

自費説明後に
「今回はどうしましょう?」
と聞くものの、無言だったら
3秒以内に「では、次回までに
決めておいて下さいね」
と自ら促してしまう。。。

 

その場でプッシュしつつも、
次回までに決めるように促す
合わせ技です。

 

 

残念ながら、これは
一番ダメなパターンです。

 

まず大前提として、
患者さんが無言になるのは
先生の話を否定的に
感じているからではありません。

 

たいていの場合は頭のなかで
保険と自費の価値を天秤にかけて
アレコレと考えているから
無言になっているだけです。

無言の時間は辛いですが、
ひたすら待ちましょう。

 

もし耐えられなければ
5秒ぐらい経った後に

 

「どんなことで
迷われていますか?」

 

このひと言を投げかければ
相手から質問が来ます。

 

そのやり取りを経て、
自費に価値を見出す方は
自費を選びます。

 

話が少しそれてきたので
本題に戻りますね。

 

その場で決めてもらう理由は
「熱が冷める」から。

 

ある学者によると、
人間は保守的な思考をするとのこと。
これまでの選択とは違うことを
するのを躊躇するそうです。

保険か自費のどちらにするか
次回までに決めてもらおうとしても、

「帰宅時」か「次回来院時の直前」
にしか大抵は考えません。

 

次回来院時までの間、
ひたすらずっと考える人なんて
残念ながら99%いません。
人間は忘れる生き物ですから。

 

大体は歯医者に向かっている間に
「そういえば、決めなきゃいけないんだっけ?!」
と思い出して、決めます。

 

タイムリミットが迫った短時間で
正しい判断はできず面倒なので
「これまでと同じで良いか」
と保守的な判断をしてしまうのです。

ちなみにですが、
その場で判断できない患者さんも
なかにはいらっしゃいます。

 

大体そうした方は、
「いまは決められません」
と言ってくれるのでその時は、
次回までに考えてもらいます。

 

何が何でもその場で
無理やり判断を迫る訳では
ないのでご安心を。

その場で判断してもらうように
対応をするものの、
患者さんの希望があれば
次回来院時までに判断してもらう。

 

この流れが大切です。

ぜひ先生の自費説明でも
このようにしてみて下さい。

 

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