自費移行率を『電話対応』が左右することをご存知ですか?

自費移行率を『電話対応』が
左右することをご存知ですか?

「治療大好き×経営苦手」な
歯科医院に特化して、
 
自費率アップを仕組み化する
歯科コンサルタント
佐藤元武(もとむ)です。
 

前回は電話を掛けてくる患者さんをタイプ別に分けて、
電話の時点で自費を選ぶ可能性がある方かどうかを
見分けることについてお伝えしました。

せっかくなので自費診療になる見込みがある方へ
どのような電話対応をすれば
さらに自費診療を選んでもらえる確率を上げられるかご紹介します。

前提が抜けていますが、タイトルにも書いたように、、、

『電話対応によって自費移行率が変わる』

ということが、この話の前提ですね。
紛れもない事実ですよ。(笑)
僕は絶対に嘘は言わないですから。

ちなみに、1点先にお伝えしておきますと
電話対応が普通でも問題はありません。

ただ、電話対応で少し工夫するだけで
他の歯科医院と違う印象を与えられるので結果が変わります。

今日お伝えしたいのは、そこですね。

では、始めても良いですか?

自費移行率を高める電話対応には
次の4つの要素が含まれていなければなりません。

その要素とは、、、

①丁寧さ
②親しみ
③深刻さ
④共感

この4つの要素を患者さんのタイプ別に使い分けていきます。
それでは、これらの要素について簡単に補足します。

患者タイプ別に電話対応を変える

 

■電話対応に求められる要素①:『丁寧さ』

言葉の通り、『丁寧な電話対応』のことです。

イメージで言えばホテルの電話対応のような
紳士淑女として扱うような感じです。
逆に分かりづらいですかね?(笑)

まぁ、ここについては大体の方ができています。
特に先生が受付さんの電話対応を聞いて違和感がなければ
それでOKだと思っていただいて構いません。

■電話対応に求められる要素②:『親しみ』

心理的な距離感が近くなるような話し方ですね。
でも、距離感が近すぎるのは禁物です。

先生の歯科医院にも気さくなスタッフいますよね?
恐らくその方々は無意識に『親しみ』のある対応をしているはずです。

「○○ですね?」
「あっ、そうなんですか~(笑)」
「では当日お待ちしてますね~」

なんて感じのです。

意外と『リッツ・カールトンのような接遇』を好む先生多いですよね。
ただ、そこまでの境地に行ったら話は別だと思いますが
そうでなければ接遇は極めない方が良いですね。

なぜなら、心理的な距離感を近づけた方が
歯科医院では良いこと尽くしですから。

電話対応では『親しみ』があった方が何かとプラスになるので
まずは親しみのある対応を試してみてください。

■電話対応に求められる要素③:『深刻さ』

自費見込みのある方には絶対に『深刻さ』を入れてください。
かなり効果的なので絶対に実践してください。

前回の記事で『口腔内への危機感』が強ければ強いほど
自費診療を選びやすくなるとお伝えしましたよね?

では、電話でさらにその危機感を強めたらどうなりますか?
これまでの経験からお伝えすると、、、

ドクターの説明を聞く姿勢が全然違う!
素直に聞いてくれるから自費移行率が非常に高くなる!!

覚悟を決めて来院してくれているので
かなりの割合で自費診療を選ばれます。

(口腔内にFMCしか入れていない意識の低いDrだと話は別です。)

ただ、「痛み」などの急患の場合、
危機感を高めた所で相手はイライラするのでご注意を。

主訴がPerってたり、二次カリになっているケース、
破折に近い内容であれば非常に効果的です。

■電話対応に求められる要素④:『共感』

『共感』とは、患者さんの悩みに共感してあげることです。
これは『深刻さ』と併用して使っていきます。

患者:「最近なんだか歯がグラグラしてきてて、、、」

受付:「あっ、歯がグラグラして困っていらっしゃるんですね、、、」

こういった『共感』はシンプルのようでいて
非常にインパクトがあります。

欠損が多くて心から悩んでいる方に『共感』を用いるのですが、
悩みが深い方ほど効果的なんですね。

分かりづらいと思いますので、簡単な例を出しますね。

イメージとしては、先生が結婚されている奥様と
まだ付き合う前のことを思い出してください。
思い出しながら、、、

「あの頃はあいつ(妻)も可愛かったなぁ~」
なんて遠い目をしないでくださいね?(笑)

男性は皆そうだと思いますが、付き合うまでは本気じゃないですか。
もちろん僕は違いますよ。(笑)

「この子と付き合いたい!」って本気で思うから
その女性の悩みや不安なことを一生懸命に聞きますよね?

相手の気持ちに寄り添いながら。

そう、それです。(笑)
冗談を言っているようで、大真面目に言ってます。(笑)

具体的には、一般的には『オウム返し』といわれますが
『バックトラッキング』を行います。

相手の話した『事実』、『感情』を繰り返し言うだけです。
簡単ですよね?

もちろん先生は違うと思いますが
家庭を蔑ろにする先生が多いので

ぜひバックトラッキングをお試しあれ。(笑)

自費率アップ専門歯科コンサルタント
佐藤元武

■本日のまとめ

・電話対応によって自費移行率を高めることが可能

・自費移行率を高める電話対応には次の4つの要素が含まれる

  ①丁寧さ
  ②親しみ
  ③深刻さ
  ④共感

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