[事例紹介]なぜ自費売上が『爆発』したのか?

歯科専門コンサルタント、
㈱オーセンティックパートナーの
佐藤元武です。

昨日のメルマガのなかで
浦安の先生が

浦安の院長
佐藤さん、凄いですよ。
アポ帳の空きが埋まってきたから忙しくなってきたし、自費がメチャメチャ増えました。
5月は自費が爆発しました!

と紹介しました。

本日はこの歯科医院様において
何を行なったのかを
解説しようと思います。

どこに改善点があるのか?の把握

まずは現状を正確に
把握することが何よりも大切。

詳細は割愛しますが、
最初のヒアリングで明確になった
ボトルネック(改善点)は下記のもの。

~~~~~~~~~~~~~~~~
◆改善点①:新患層のミスマッチ

治療箇所の多い「治療系」の
主訴を持つ患者が少ない。

反対に、クリーニングや検診などの
治療箇所の少ない「予防系」の
主訴を持つ新患がほとんど。

それにより、そもそもの話として
来院してもすぐに治療が完了し
アポ帳の空きに繋がっている。

ーーーーーーーーーーーーーー

◆改善点②:治療回数が短い

治療箇所が少ない新患が多いことに
輪をかけてアポ帳の空きを
加速させているのがコレ。

「不採算部門だから」という理由で
根治を大学病院に紹介しているので
その分、アポ帳に空きが生じている。

ある意味、治療の回転率が早い。

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◆改善点③:中断・休眠患者の放置

無断キャンセルや電話キャンセル、
会計後の次回予約を取るときに

「またこちらから連絡します」
と言う“次回未予約”の患者を
ずっと放置している。

そして、次回未予約患者に対して
再来院を促すアプローチを
何もしていなかった。

ーーーーーーーーーーーーーー

◆改善点⑤:リコールに移行する仕組みがない

治療が完了しても、リコールで
継続的に来院する仕組みなかった。

リコール患者が少ないため、
衛生士枠の空きが多かった。

ーーーーーーーーーーーーーー

◆改善点⑤:TCの自費成約率が低い

院長の自費成約率は85~90%なのに、
TC2名の自費成約率は30~50%程度。

つまり、TCが自費説明をすると
自費になりづらいという状況。

~~~~~~~~~~~~~~~~

以上が、ヒアリングした結果
見えてきたボトルネック。

改善点を見つけるためには
「初診~リコール」までの
移行率を見ていくことが簡単

これについては下記動画で
以前ご紹介したのでご覧ください。

『爆発』の仕掛け

浦安の歯科医院様の事例において
何をしたことで『爆発』したのか?

自費売上が増えたことに貢献したのは
まず取り組んだことはこの2つだけ。
それは、、、

改善点(3)と(5)の
「中断・休眠患者の掘り起こし」と
「TCの自費成約率の改善」です。

これについて具体的に
紹介していきましょう。

取り組み①:中断・休眠患者の掘り起こし

まず「中断患者」「休眠患者」の
僕なりの定義をいうと下記のもの。

~~~~~~~~~~~~~~~~
・中断患者=最終来院日より次回未予約で1ヶ月未満経過

・休眠患者=最終来院日より次回未予約で1ヶ月以上経過
~~~~~~~~~~~~~~~~

そもそもの話として、
どの歯科医院においても
例外なく
次回未予約の患者がかなり存在します。

アポ帳の空きを埋める簡単な方法は
これらの中断・休眠患者に
徹底的に電話をすること。

「徹底的に」とは、電話が繋がる割合が
15~20%程度しか無いから
ひたすら電話するんです。

電話が繋がった方に“あるトーク”を言えば
50~80%の確率で予約が取れます。

この歯科医院のスタッフさんには
手が空いた時にはひたすら
電話をしてもらいました。

それにより大体1ヶ月程度で
数十名が再通院したことで
アポ帳の空きが減少。

それと並行して行ってもらった
自費成約数が『爆発』した
“ある”取り組みとは、、、

取り組み②:TCの自費成約率の改善

その取り組みとは、
初回の自費説明を院長に変えた
ということ。

複数のスタッフが自費説明している
歯科医院だと往々にしてあるのが
スタッフによって成約率が違うこと。

この歯科医院様では、冒頭で伝えたように
院長の成約率は85%~90%なのに
TCは30~50%程度しかない。

ここをイジれば自費が増えると
僕は判断したわけです。

自費を入れたことがない患者は
最初の1本目の自費を入れることの
心理的ハードルが高いだけ。

1本目の治療で自費を入れれば
2本目以降は心理的ハードルが
極端に下がっていきます。

そうした背景があるので、
最初の1本目の自費だけは
院長が自費説明をして
2本目以降はTCが自費説明。

このように自費成約までの流れを
ほんの一部変えただけです。

その結果、これまで以上に
自費が増える結果になりました。

前述したように、
複数のスタッフが自費説明を
している歯科医院だと
スタッフによって成約率はバラバラ。

自費説明の内容を統一して
成約率を底上げしていくのも手ですが
成約率が高いスタッフに
最初の1本目だけ自費説明を任せる。
別のスタッフは2本目以降。

そのように成約までの流れを
変えるのも簡単な方法です。

それを行なっていくうえでも
まずは現状を正確に把握する。

これが非常に大切です。

自医院の現状について
スタッフに聞いてみるところから
始めていきましょう。

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